Le 24 juillet 2017 - Ottawa (Ontario)
Les retards dans la réception des décisions en matière d’invalidité s’avèrent le principal motif des plaintes envoyées à mon bureau, et son importance augmente. Récemment, nous avons reçu des plaintes de vétérans dont les demandes étaient en traitement depuis une période allant de 22 à 51 semaines, et même davantage. En fait, les agents du Réseau national des centres d’appels d’Anciens Combattants Canada (ACC) ont informé mon personnel qu’ils traitaient actuellement des demandes du mois de juin 2016. Bien qu’ACC ait une norme de service de 16 semaines pour faire parvenir au vétéran la décision concernant sa demande de prestations d’invalidité, selon le site Web d’ACC[1], le Ministère n’a atteint que 52 % de son objectif de 80 % pour cette norme de service. Même si celle-ci n’a pas encore été publiée, ACC nous a informés que 59 % de ses décisions ont respecté la norme de service en 2016-2017.
Le saviez-vous?
Pour mesurer les normes de service :
- Le décompte ne commence que lorsqu’ACC a reçu[2] tous les renseignements nécessaires de la part du demandeur et il s’arrête lorsque la décision est rendue.
- Le calcul ne tient pas compte de la période qui s’écoule entre le moment où un vétéran présente une demande et celui où ACC détermine que la demande est complète (des documents médicaux justificatifs peuvent être requis tels qu’un audiogramme ou un rapport médical, ce qui peut prendre plusieurs semaines).
- Le calcul ne comprend pas non plus la période qui s’écoule entre le moment où la décision est prise et celui où le vétéran reçoit ses prestations.
- Le portail Mon dossier ACC permet au vétéran de suivre l’état d’avancement de sa demande de prestations d’invalidité, mais il n’indique que l’étape à laquelle elle se trouve dans le processus. On n’y trouve aucun détail sur le moment où la décision sera prise.
En aucun temps durant le processus décisionnel relatif aux prestations d’invalidité le vétéran n’a de l’information sur le moment exact où l’argent sera versé et où il sera admissible aux avantages médicaux. Est-ce un processus efficace? Est-ce transparent? Dans les deux cas, je ne le crois pas.
Même s’il est important pour la crédibilité d’ACC d’atteindre ses objectifs concernant les normes de service publiées, il est essentiel pour la paix d’esprit des vétérans de savoir qu’ils recevront une décision dans le délai imparti, à moins de circonstances extraordinaires.
Je sais qu’ACC a dû relever de nombreux défis ces dernières années, mais il est prioritaire de trouver des moyens de fournir des décisions plus rapidement aux vétérans – lesquels peuvent actuellement attendre jusqu’à un an ou plus – et d’adopter une approche plus transparente pour communiquer avec les vétérans.
Comme dans le cas d’une commande envoyée par Amazon, ACC pourrait utiliser Mon dossier ACC pour communiquer des renseignements détaillés sur l’état d’avancement de la demande, les échéanciers à chaque étape du processus et les changements apportés aux échéanciers pendant le processus. De plus, l’affichage des temps d’attente par affection permettrait aux vétérans de mieux comprendre les attentes concernant les délais pour ce qui pourrait être considéré un cas simple plutôt qu’un cas complexe.
Tous les lundis des prochaines semaines, je communiquerai avec vous sur Facebook et Twitter au sujet de votre expérience des délais d’exécution. Vos commentaires sont importants et appréciés, et nous vous ferons part de ce que nous avons appris. Les résultats de cette conversation serviront à orienter notre travail et à améliorer l’expérience des vétérans en ce qui a trait au service.
Guy
[1] Rapport ministériel sur le rendement d’ACC de 2015-2016, http://www.veterans.gc.ca/fra/about-us/service-standards.
[2] Ibid. « À noter que le délai de traitement des demandes adressées à ACC commence au moment où nous avons en main toute l’information à l’appui de votre demande. Le temps consacré à obtenir les renseignements requis d'autres parties/ministères/agences, etc. est pris en considération en établissant les délais d'exécution. »