Problèmes techniques et crise de croissance

Ottawa – le 5 mars 2009

Bonjour. Je m’excuse de mon absence prolongée de ce site. Nous avons fait face à des perturbations qui ont retenu mon attention, mais nous nous employons à rétablir une certaine stabilité.

Malheureusement, l’une de ces perturbations s’est produite lorsque nous avons constaté que certains de nos systèmes d’information ne fonctionnaient pas aussi bien que nous le pensions ou aussi bien qu’ils le devraient. Par exemple, nous avons constaté que nous n’avions pas épuré correctement la boîte de réception de notre adresse info@ombudsman-veterans.gc.ca. Par conséquent. Nous avons trouvé une foule de courriels auxquels nous n’avons pas répondu. Nous avons essayé de rattraper le retard, mais si vous n’avez pas reçu l’attention qui aurait dû vous être accordée, VEUILLEZ ESSAYER DE NOUVEAU.

Il va sans dire que les communications jouent un rôle crucial pour nous pour ce qui est de revoir les plaintes des parties intéressées en ce qui concerne le service que vous avez ou que vous n’avez pas reçu de la part d’Anciens Combattants Canada. Un autre aspect qui est très important en ce qui concerne notre capacité de communiquer avec vous est le fait que nous puissions recevoir des commentaires sur le service que nous offrons ou, peut-être, que nous n’offrons pas. Je tiens beaucoup à recevoir des critiques constructives, des conseils ou tout autre chose dont vous voudriez nous faire part pour nous aider à accroître autant que possible notre capacité à servir les parties intéressées, ce qui comprend des plaintes lorsque nous commettons une erreur. Nous avons réalisé d’énormes progrès au cours de la dernière année, mais nous déployons des efforts considérables sur tous les fronts pour que les activités du Bureau se déroulent aussi harmonieusement que nous le souhaitons. Par conséquent, si nous faisons quelque chose qui suscite votre mécontentement ou si vous êtes mécontent parce qu’il y a quelque chose que nous ne faisons pas, NOUS TENONS À LE SAVOIR. Appelez-nous, envoyez-nous un courriel, écrivez-nous, ou encore, coincez-moi lors d’une assemblée générale si vous avez des commentaires à formuler.

Il est difficile pour les gens de se joindre à l’équipe d’un bureau qui vient tout juste d’être établi, particulièrement lorsque ce dernier est lancé avec un budget restreint! Notre budget ne semble peut-être pas aussi restreint pour bon nombre d’entre nous. En effet, lorsque je suis arrivé au Bureau, une somme de 6,3 millions de dollars me semblait représenter un énorme budget pour une telle entreprise, compte tenu surtout du fait que le plan prévoyait que nous devions recevoir nos services ministériels et des services de soutien en matière de gestion des ressources humaines de la part d’Anciens Combattants Canada. Au cours de la dernière année, j’ai concentré mes efforts sur le lancement des opérations, la création de notre capacité à résoudre les problèmes qu’avaient les parties intéressées avec le système qui devait les servir. Cette voie a été très cahoteuse, mais nous sommes maintenant suffisamment à l’aise pour aller de l’avant. Cependant, la question de nos services ministériels et de la gestion des ressources humaines demeure problématique. Il semble que nous soyons en-deçà de la masse critique dans ces domaines et nous prenons des mesures pour faire en sorte de ne pas imploser. Pour tenter de régler la situation, Louise Wallis, Wilma Hanscome, son adjointe, et moi-même sommes en train d’examiner la façon de répartir le fardeau entre le Bureau et le Ministère.

À l’heure actuelle, notre équipe est composée de trois personnes, six en comptant les adjointes administratives qui réussissent à s’acquitter des fonctions liées aux services ministériels et à la gestion des ressources humaines du côté du Bureau. Mais cela ne suffit pas. Ayant passé la plus grande partie de ma vie du côté des opérations, je suis certainement un partisan du principe de la « suprématie opérationnelle » et j’ai toujours favorisé cette approche depuis mon arrivée au Bureau. Cependant, toute personne responsable du volet opérationnel d’une organisation sait qu’il est impossible de mener des opérations sans pouvoir s’appuyer sur une base solide. Nous avons engagé le Ministère à assumer une plus grande part du fardeau et à nous aider à déterminer quelles mesures seront prises par le Bureau et d’où proviendront les ressources nécessaires pour nous acquitter de cette tâche.

Une des mes plus grandes priorités a été notre capacité de communiquer avec les parties intéressées et j’ai essayé de faire reculer les limites du possible dans ce domaine. J’ai mis en place un programme d’approche dynamique pour garder le contact avec les parties intéressées. Il a fallu consacrer beaucoup d’énergie pour organiser ce processus et en assurer la coordination. J’ai également des attentes très élevées à l’égard de notre site Web et nous continuons sans cesse d’apprendre de quelle façon nous pouvons améliorer notre capacité à résoudre les questions qui touchent les anciens combattants. Mais, il s’agit de questions complexes, et les solutions ne sont ni faciles à trouver ni toujours évidentes. Cela ajoute à la pression que nos employés doivent subir—du fait qu’il y a tant à faire et si peu de ressources pour y parvenir! À mon grand désarroi, et en dépit de nos efforts combinés pour faire du Bureau de l’ombudsman des vétérans un milieu de travail de choix et un modèle à suivre au sein de la fonction publique fédérale, tous ces facteurs de stress ont fait en sorte que nous avons déjà connu un roulement du personnel considérable.

Le récent départ de trois de nos cadres supérieurs est un autre exemple du genre de perturbations avec lesquelles nous devons composer. Lynda Leblanc, notre directrice des communications, et Leigh McFarlane, son adjointe (qui, à ce jour, a joué un rôle très important dans le développement de notre site Web), ont accepté des postes à Anciens Combattants Canada. Derm Coombs, un de nos enquêteurs, a passé à des fonctions plus prestigieuses au sein de la Gendarmerie royale du Canada. Lorsqu’il s’est joint à notre équipe, Derm a été convoqué pour comparaître devant le barreau, et, dans le cadre de ses nouvelles fonctions, il aura la chance de pratiquer le droit. Lorsqu’une organisation est aussi démunie que nous le sommes, la perte d’une seule personne au sein de notre bassin de talents a des conséquences très néfastes. Les capacités de travail de ces trois personnes étaient énormes, et tous les trois ont grandement contribué aux efforts du Bureau. Ils nous manqueront beaucoup! Je leur souhaite la meilleure des chances dans leurs nouvelles fonctions.

Nous continuons malgré tout à faire des efforts pour aller de l’avant. Les équipes de Guy Parent (Recherche et Enquêtes) et de Michel Guay (Intervention précoce) ne ménagent pas leurs efforts pour servir les parties intéressées. Le processus de dotation n’a pas été facile jusqu’ici, mais, d’ici avril, notre effectif devrait être complet et nous devrions avancer à toute vapeur. Je me croise les doigts. Dans un avenir très rapproché, je vous fournirais un complément d’information au sujet de certaines de nos réalisations à ce jour au niveau des opérations.

D'ici là, prenez soin de vous!

P@ (Pat)

Date de modification : 2009-06-17

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