Ottawa – le 4 septembre 2008

Complètement idiot!

Voilà ce que j'ai à dire après avoir rencontré, dernièrement, Don Thompson, un vétéran de la Seconde Guerre mondiale ayant déjà été président de la Commission des allocations aux vétérans. Tout a commencé par un appel de convenance; toutefois, la discussion s'est engagée sur des questions touchant Anciens Combattants Canada, en l'occurrence sur la correspondance employée au Ministère. Malgré qu'il ait eu affaire à Anciens Combattants Canada, mon interlocuteur n'arrive pas à comprendre certains aspects de la bureaucratie qui prévalent à Anciens Combattants Canada. Cette conversation m'a fait penser à d'autres plaintes que nous avons à traiter, et j'avoue ne pas mieux les comprendre que nos clients. Je suis donc reparti plus déterminé que jamais à m'attaquer aux problèmes de bureaucratie et aux processus en place à Anciens Combattants Canada. Permettez-moi de vous expliquer!

À première vue, j'estime qu'il est tout simplement ridicule que des fournisseurs de services utilisent dans leur correspondance avec des vétérans les termes « whereas » (alors que), « wherefore » (ce dont) et « pursuant to » (conformément) et qu'ils remettent une liste de documents de référence à laquelle nos clients n'ont pas accès et qu'ils n'ont pas l'intention de consulter ou d'interpréter. À première vue, j'estime qu'il est complètement idiot de demander à nos clients de présenter une nouvelle demande pour des services ou des avantages qu'ils reçoivent déjà, uniquement dans le souci du respect des exigences de la bureaucratie plutôt que par souci de répondre à un changement de situation chez le client. J'arrive mal à comprendre, et j'estime qu'Anciens Combattants Canada frise le ridicule et qu'il est moralement répréhensible de sa part quand, supposément sur avis de ses propres professionnels de la médecine et de la médecine dentaire qui n'ont jamais examiné un client en personne, il refuse un diagnostic ou une ordonnance d'un médecin ou d'un dentiste d'un vétéran qui a, lui, effectué un examen médical ou dispensé des soins à son patient. Et ne vous avisez pas de faire du vétéran un intermédiaire et de le renvoyer voir le médecin ou le dentiste pour obtenir un autre diagnostic, une autre ordonnance ou d'autres traitements. Pour certains vétérans, il s'agit là d'une lourde tâche, sans compter que certains ne peuvent même pas se le permettre. Faites-le vous-même, pensez-vous! Cela m'ennuie beaucoup quand on m'informe que les membres du personnel se font dire par les professionnels de la santé d'Anciens Combattants Canada qu'ils doivent avoir en tête la saine gestion des fonds publics quand ils examinent les dossiers des vétérans. Est-ce bien ce qu'énonce le serment d'Hippocrate? Voir au bien des patients! Et que fait-on des besoins des clients? Si Anciens Combattants Canada et les professionnels à son service peuvent parvenir à satisfaire les besoins des clients tout en exerçant une saine gestion des fonds publics, alors grand bien leur fasse! Mais ne demandez pas aux vétérans de tout faire!

Pour terminer, j'aimerais ajouter que sur le plan de l'efficacité, quand on tient compte du temps que tout le monde consacre à effectuer des contrôles futiles, cette façon de faire revient à coûter beaucoup plus cher que les maigres économies réalisées par Anciens Combattants Canada. Il faudra en faire la preuve dans une étude approfondie, mais je crois que je peux affirmer avec prudence que cela est complètement idiot.

Voilà, j'ai vidé mon sac mais je suis loin d'être satisfait. À mon retour d'Ottawa, j'ai rencontré mon équipe pour lancer une enquête officielle sur la bureaucratie en place à Anciens Combattants Canada, justement dans le souci de la bureaucratie. Il va sans dire que cette enquête sera plus utile que ma rogne. J'ai confié la tâche à Guy Parent, qui étudiera la question du point de vue des clients, tentera de comprendre la situation sous l'angle des fournisseurs de service pour ensuite formuler des recommandations d'ordre pratique. Vous aurez de nos nouvelles dans les mois qui viennent, mais si vous avez quelque chose à ajouter sur la question veuillez communiquer avec Michel Guay et ses agents des Services aux clients.

Ceux et celles qui suivent ces carnets pourront constater que ma « sortie » aura des répercussions au Bureau de l'ombudsman des vétérans. Non pas parce que nous n'allions pas éventuellement soulever la question mais parce que nous sommes déjà profondément engagés à régler des plaintes antérieures, à faire des recherches et à établir la portée des enquêtes. Alors le changement d'orientation que je préconise causera des remous. Cependant, les absurdités que je soulève touchent tellement des vétérans et tant de problèmes que nous tentons de régler que nous sommes tous prêts à prendre un virage radical et à anéantir ce monstre qui a été créé.

Je serai satisfait quand je verrai leur rapport ou quand les choses auront changé à Anciens Combattants Canada.

P@ (Pat)

Date de modification : 2009-06-17